En boulangerie, le personnel en magasin a tout autant d'importance que celui du fournil puisqu'il est l'ambassadeur du travail de toute une équipe. Il doit savoir valoriser les produits et conseiller les clients mais surtout, leur donner envie d'acheter ! Cette force de vente doit pour cela être aguerrie à quelques rouages qui, s'ils sont bien maîtrisés, peuvent faire décoller le chiffre d'affaires.
Le choix des mots fait toute la différence
Par habitude, nous avons tendance à employer sans cesse le même vocabulaire, c'est également le cas dans le cadre professionnel. En boulangerie, l'emploi de tournures toutes faites, que le client entend inlassablement dans toutes les boutiques à la ronde, ne stimule pas son intérêt pour ce qui se trouve dans la vitrine. Alors, choisissez vos mots ! N'hésitez pas à faire une liste de mots clés qui représentent vraiment l'état d'esprit de la maison et que le personnel de vente pourra utiliser. Il peut s'agir d'une façon de saluer, de formules valorisantes pour décrire les produits, de termes qui incitent l'engagement du consommateur. La manière de formuler peut également avoir un impact sur la vente : par exemple, on déconseille de saluer un client, même habitué, par son nom, cela pourrait le mettre mal à l'aise et rater la vente ; avant de passer en caisse, privilégiez un “désirez-vous autre chose ?”, qui ouvre la perspective d'un autre achat, à “ce sera tout ?” qui clôt plus rapidement l'échange.
Favoriser la communication au sein de l'équipe
Les consommateurs sont désormais très attentifs à la composition de ce qu'ils achètent, cela doit se ressentir dans l'argumentaire, surtout si votre boulangerie fait des efforts particuliers à ce sujet. Au-delà des supports de communication présents en magasin ou sur les packagings, la vente doit insister sur l'origine des matières premières, le procédé de fabrication ou encore le goût. Il est très important d'impliquer l'équipe de vente dans le travail de production, notamment en lui faisant goûter les nouveautés pour qu'elle soit capable de décrire le sentiment vécu à la dégustation. Cette compréhension mutuelle favorisera une meilleure communication entre l'avant et l'arrière, y compris à d'autres points de vue, notamment sur la gestion des fournées et le remplissage des vitrines.
Le digital en soutien
Un bon argumentaire en boulangerie doit en effet répondre également à des impératifs de gestion en amenant le client à acheter les articles qui margent le plus ou qui doivent être vendus dans la journée. Le logiciel de caisse offre aux équipes une visibilité en temps réel des ventes et leur permet d'ajuster le discours selon les moments de la journée et les exigences commerciales. L'outil doit ainsi être maîtrisé par le plus grand nombre pour permettre une réactivité à tout moment. En équipant la caisse d'un outil adapté, il est possible par exemple de générer des alertes à l'écran lorsqu'un client commande un ou plusieurs produits composant une formule, sans pour autant la demander. Le vendeur n'oublie ainsi pas de proposer un produit supplémentaire pour composer la formule et augmenter le ticket. Si la caisse permet l'analyse des ventes additionnelles, nous vous incitons fortement à y former vos managers. Grâce à cette vue d'ensemble, ils pourront identifier les produits compatibles en fonction des tranches horaires et inciter l'équipe à proposer ces “paires” aux clients qui manifestent de l'intérêt pour ces produits en particulier, avec des gains substantiels à la clé.
Le chef d'entreprise n'est donc pas le seul à pouvoir tirer parti du potentiel d'analyse des outils digitaux. Le système de fidélité clients représente aussi une force de frappe non négligeable s'il est bien utilisé. Avec un peu d'attention et de discussion, le personnel de vente doit pouvoir identifier les habitudes et les petits plaisirs des clients qui constituent le noyau dur. La fiche client peut les y aider et leur permet de déployer des arguments pertinents, en proposant un nouveau pain au levain à un amateur ou une création chocolatée à un habitué des brownies. Cette connaissance des clients permet également à l'équipe d'adapter son vocabulaire, en proposant “une nouveauté”, “un pain surprenant” à un client habituellement curieux, à l'inverse, un client qui achète toujours les mêmes produits se laissera plus facilement convaincre par “une spécialité de la maison” ou “un produit phare”.
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