Peaufiner l'expérience clients, une nécessité !
Les boulangeries ont tout intérêt à soigner l'expérience clients pour faire fructifier leur business et rester compétitives.
La notion d'expérience clients concerne tout autant les petites boulangeries que les grandes enseignes. Mais comment se saisir de cette question ? Demande-t'elle des moyens ou des compétences spécifiques ? Voici quelques points pratiques pour s'améliorer.
- L'expérience client, en bref
On parle d'expérience client pour désigner le souvenir et la sensation qu'un client ressent vis-à-vis d'un commerce. Cela englobe donc un grand nombre de paramètres. Bien sûr, l'expérience d'achat en elle-même est primordiale, à savoir le service et le niveau de satisfaction par rapport aux produits. L'image que le client se fait de la boulangerie compte également. Notamment le professionnalisme du personnel, les engagements de l'entreprise engagée ou encore l'existence d'un programme de fidélité. Mais l'expérience clients ne s'arrête pas là. Avec les modes de communication digitaux, elle se prolonge jusque dans leur poche, pour plus de facilité. Des services innovants (vente à emporter, livraison, pré-commande) contribuent à instaurer un nouveau type de relation entre les boulangers et leur clientèle. Sans vouloir en faire trop, soigner l'expérience clients, c'est savoir leur amener juste ce dont ils ont besoin.
- Quels leviers pour améliorer l'expérience client ?
Cette définition laisse entrevoir les possibilités d'action. Elles sont vastes, il est donc conseillé de choisir ses combats et de se concentrer sur ces points. Pour y parvenir, rien ne vaut un auto-diagnostic ! Les données collectées par la caisse seront d'une grande aide pour tirer des enseignements au profit de l'expérience clients.
- Faire le point sur l'offre
L'offre proposée est en phase directe avec le ressenti du client. Une analyse méthodique des résultats de vente par produit mais aussi par période permet d'identifier les améliorations possibles pour mieux coller aux envies des clients.
- La qualité du service
Les données de caisse peuvent également donner des indications sur ce point, notamment par rapport aux volumes de vente aux heures de pointe. Mais pour évaluer la qualité du service, rien ne vaut l'observation. Est-ce fluide ? La répartition des tâches estelle adaptée ? Manque-t-il du personnel à certains moments ?
- Des services inédits
Une bonne expérience, c'est aussi celle que les clients ne trouveront pas forcément dans d'autres boulangeries. Cela peut être notamment un programme de fidélité attrayant, la possibilité de commander en ligne ou encore de se faire livrer. Mais aussi la présence de bornes de commandes en boutique ou bien des actions promotionnelles anti-gaspillage en fin de journée. Des petits plus, en apparence, qui peuvent être d'importants leviers de chiffre d'affaires.
- Du personnel fidèle
Le personnel en boutique est le principal allié de l'expérience client. Il incarne la philosophie de l'entreprise et sa connaissance de la clientèle est précieuse. Etre capable de garder son personnel est donc tout aussi important que de garder ses clients. L'entreprise peut donc agir dans ce sens. En offrant des opportunités de carrières et des conditions de travail intéressantes, elle incite les salariés à s'investir aux services des clients.
- Comment en faire un succès ?
Avoir des idées, c'est une chose. Les concrétiser, c'est mieux ! Pour chacune des pistes évoquées ci-dessus, des outils spécifiques peuvent apporter une réponse pertinente. Pour analyser l'offre, rien ne sera jamais plus efficace que les datas collectées par le logiciel de caisse. L'idéal serait de disposer d'un outil de monitoring avancé qui livre des statistiques simples et lisibles facilement. Dans certains cas, il permettrait également de mettre en évidence l'inadéquation des plannings avec l'affluence. L'occasion de revoir ce point et, peut-être de s'équiper d'un monnayeur pour fluidifier l'étape de paiement. Ce qui permet également de libérer du temps pour conseiller les clients. Là encore, un bon point pour l'expérience. La mise en place de nouveaux services ou d'un programme de fidélité demandent aussi d'interroger ce qui est bon pour son entreprise. Mieux vaut opter pour des services qui sont en phase avec son identité que tomber dans la surenchère. Les clients ne sont pas dupes, ils savent reconnaître une approche honnête et cohérente. C'est d'ailleurs peut-être ce qui les fera revenir avant tout.